Voz del Cliente Mecanismos de participación ciudadana Deberes y Derechos del Ciudadano y del Icfes
mar, 28 may 2019

Voz del Cliente Primer trimestre 2019

Canal comunicaciones escritas

Agradecimientos:

 
Fecha de radicado Comentario Canal
11/01/2019 Agradecimiento por la agilidad con la solución al inconveniente que tuve. Comunicaciones Escritas
11/01/2019 ¡Buenas tardes!!... Muchas gracias por tan pronta y clara respuesta. ¡Mi solicitud fue atendida en un tiempo estupendo!!, sumado a que la respuesta satisface 100% mi necesidad de consulta. De nuevo Mil Gracias!! Comunicaciones Escritas
21/01/2019 Quedo encantado con la calidad del servicio, la profesionalidad y la amabilidad es inmejorable. Comunicaciones Escritas
23/01/2019 Cordial saludo señores Icfes, de ante mano quedo muy agradecido y satisfecho por tan excelente atención que prestan, la respuesta fue rápida clara y concisa, por el cual de todo corazón les agradezco mucho. Comunicaciones Escritas
05/02/2019 Me parece que hubo un excelente tiempo de respuesta, estoy altamente satisfecho y agradecido con su servicio. Comunicaciones Escritas
09/02/2019 Ojalá que muchas entidades como el Icfes sean eficientes y rápidas que dan solución y los felicito por la gestión. Comunicaciones Escritas
01/03/2019 Sigan así, el servicio ha sido excelente, eficiente y oportuno. Da orgullo saber que en nuestro país sí hay instituciones de alto nivel y con un servicio de calidad. Muchas gracias. Comunicaciones Escritas
04/03/2019 Me parece que el Icfes está mejorando en todos sus proceso los FELICITO por ese cambio y espero que sigan así, respondiendo con más rapidez las solicitudes de los ciudadanos. Comunicaciones Escritas
05/03/2019 El funcionario que recibió mi solicitud, excelente persona, muy dispuesta a colaborar. Personas así­ deberían adquirir en todas las instituciones del estado. Comunicaciones Escritas
12/03/2019 Me pareció muy buena la atención tanto en el call center cuando me comuniqué, como al momento en que me respondieron la petición por correo, ya que la información fue clara y muy concisa ni siquiera se demoraron un día. Estoy muy satisfecho. Muchas gracias. Comunicaciones Escritas


Sugerencias:

 
Fecha Comentario Canal
11/01/2019 Quisiera manifestar mi sugerencia en cuanto al calendario programado para la aplicación de la Prueba Saber Pro. Considero que deberían realizar dos pruebas al año una en cada semestre teniendo en cuenta que muchas personas tienen que esperar casi un año para la presentación de las mismas y 4 meses más para saber el resultado.    otra opción es cobrar un costo más alto y aquellas personas que estén interesadas realizar la prueba virtual o de manera personal. Comunicaciones Escritas
01/03/2019 No deberían promocionar un Pre-Icfes con muy pocas respuestas, sería mucho mejor que entregaran las planillas para tener el material. Telefónico
05/03/2019 Capacitar o informar cuando realicen algún cambio en la plataforma o en los procesos. Telefónico
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Voz del Cliente Cuarto Trimestre de 2018

Canal presencial y correspondencia

Agradecimientos

 
FECHA COMENTARIO
04/07/2018 He recibido una excelente atención por parte de la agente Ruth. es importante un buen servicio a los ciudadanos felicitaciones por que se nota que el proceso de selección de su personal de apoyo es muy bueno
05/07/2018 Muchas gracias por su ayuda mis felicitaciones y muy agradecido por su buen trabajo. Dios los bendiga.
05/07/2018 Buenas noches, doy gracias a Dios en primer lugar por permitirnos dar solución al inconveniente con las pruebas y a ustedes por su compresión y ejecución de soluciones con la universidad. Dios los bendiga hoy y siempre.
05/07/2018 Cordial saludo.   Quiero felicitar al ICFES por el curso Virtual sobre Interpretación de resultados PRUEBAS SABER 11. Quisiera saber cómo puedo descargar todo el curso. Mi mayor deseo es poder manejar bien toda la información. Es más, me gustaría vincularme al ICFES en el manejo e interpretación de datos e información. Gracias
06/07/2018 Cordial saludo señores Icfes de antemano quedo muy agradecido por la solución pronta a mi inscripción al examen Icfes por tipo Saber 11°.
06/07/2018 Buenas Noches. Gracias a los diferentes radicados realizados a mi nombre y la Universidad en la cual estudio, me siento agradecido por haberme solucionado dicho inconveniente. Ya se me notificó con el radicado 20182100742432 como también el 20182100740501, que me encuentro inscrito en dicha prueba y puedo presentarla con normalidad.
10/07/2018 Buenas tardes, en esta oportunidad me comunico para agradecerles por todo el servicio prestado. Gracias a su colaboración pude solucionar mi problema; ya podre darles continuidad a mis estudios. Muy amables.
10/07/2018 Quiero destacar la celeridad con la que fue atendida mi petición, y la posibilidad de ir haciendo seguimiento a la misma, algo innovador, y que garantiza una efectiva respuesta. Felicitaciones!
11/07/2018 Me han resuelto con eficiencia y eficacia un problema casi insoluble. Me sorprendieron. Un ejemplo en el Manejo de la información ciudadana.
13/07/2018 Excelente su manera de responder solicitudes y además su compromiso y importancia por el ciudadano ayuda mucho a la satisfacción del ciudadano.
13/07/2018 Muchas gracias por su colaboración recibí la   respuesta muy rápido a mi solicitud, excelente servicio de nuevo mil gracias.
14/07/2018 Agradecimiento por su ayuda en el proceso de generación de recibo de pago, felicito la gestión outbound e inbound por el servicio recibido.
17/07/2018 Agradecimiento por su colaboración para gestionar la inscripción de mi examen. Muchas gracias
23/07/2018 Buenas noches, la verdad me gusta la facilidad y la metodología de inscripciones
26/07/2018 Muy buena la atención, rápida y precisa. Una forma muy eficiente de resolver las inquietudes de la comunidad.
02/08/2018 Felicitaciones al equipo del Icfes, pues ha demostrado a este ciudadano la eficiencia del servicio público.
02/08/2018 Excelente servicio y oportuno. Mantener el mismo desempeño para que obtengamos juntos la Educación de calidad que deseamos. Bendiciones.
02/08/2018 Muchas gracias por solucionarme el inconveniente y a la asesora por su buen servicio
04/08/2018 Muy agradecida por la ayuda que me brindaron y un excelente servicio.
04/08/2018 Me parece excelente la comunicación vía web, es muy rápida y oportuna, muchas gracias por la ayuda.
14/08/2018 Excelente el servicio, muy buena atención en un tiempo rápido. Muchas gracias.
14/08/2018 Los canales habilitados son de gran utilidad para nosotros los usuarios, su atención es ágil y cumple con lo solicitado. Se valida información actualizada correctamente, gracias por su atención.
18/08/2018 ¡LOS AMO CON LOCURA! Hacen una gran labor, es muy bueno para el país lo que ustedes hacen.
19/08/2018 Quedo muy agradecida con el servicio recibido. Que me hayan contactado hoy sábado para darle seguimiento al caso reportado, es un gesto que agradezco infinitamente. La persona que me llamó fue muy amable.
27/08/2018 Agradezco la atención brindada sobre todo en la oficina del Edificio Elemento ya que fue oportuna y de total claridad. Excelente servicio.
29/08/2018 Me impacta positivamente la capacidad de respuesta a mi solicitud de parte de ICFES y eso habla muy sobresaliente de sus funcionarios.
01/09/2018 Reconocimiento al servicio que cumple y supera las expectativas
03/09/2018 Estoy muy satisfecha con la rapidez con la que efectuaron mi petición. El día de hoy recibí la certificación de legalización, en verdad muchas gracias por tan pronta respuesta.
04/09/2018 Buenos días, quiero agradecerles por la valiosa y oportuna información. Quedo conforme con la respuesta.
15/09/2018 Felicitaciones a todo el equipo del Icfes servicio excelente, oportuno, veraz.
18/09/2018 Muchas gracias por todo, me han ayudado mucho. Tienen un sistema de pqrs muy bueno y que si funciona.
18/09/2018 Agradecer a atención al ciudadano, Icfes por colaborar con la solución de dificultades que se nos presentan.
20/09/2018 Excelente servicio, son una de las mejores organizaciones de este país. gracias
21/09/2018 Quedo inmensamente satisfecho con la respuesta. Fue oportuna y eficaz. Mil gracias.
25/09/2018 Mil gracias por el servicio tan eficiente que me prestaron Sra. Alba Abril Daza y su equipo de trabajo, mil gracias.

Sugerencias

 
FECHA COMENTARIO
17/01/2018 Que la plataforma sea más amigable.
14/02/2018 Que se pueda gestionar todo por internet.
18/04/2018 Que se realicen notificaciones y socializaciones a cerca de los procesos y resultados.
21/04/2018 Que pongan un servicio de chat en Facebook.
21/04/2018 Que los procesos sean más autónomos, habilitando y autorizando más procesos en la plataforma.
08/05/2018 Que los procesos sean más cortos.
24/05/2018 Cuando se solicita la certificación de las pruebas que el mismo día la entreguen.

Canal telefónico y electrónico

Consulta electrónica

 
FECHA COMENTARIO
02/02/2018 Que el tiempo de espera en la llamada sea más corto.
06/06/2018 Que envíen toda la información al correo.

Atención telefónica

 
FECHA COMENTARIO
10/04/2018 Que se pueda ver los resultados del Icfes con el número de la tarjeta de identidad o la cédula.
10/04/2018 Que mejoren la plataforma.
24/04/2018 Deberían enviar los resultados de las pruebas al correo electrónico.
21/05/2018 Que hagan capacitaciones a los docentes acerca de los exámenes.

Canal segmentado

Agradecimientos

 
FECHA COMENTARIO
26/04/2018 Me parece muy bueno lo que están haciendo, es excelente que nos ayuden y orienten en el proceso de las pruebas.

SISTEMA DE PREGUNTAS FRECUENTES

 
FECHA PREGUNTA AL CIUDADANO CALIFICACIÓN COMENTARIO
01/01/2018 ¿Cómo consigo duplicado de diploma por perdida? Excelente Gracias por tener estas herramientas para personas como yo, que hace tiempo han dejado de estudiar.
12/02/2018 ¿Cuál es la tarifa para la validación del bachillerato? Excelente Gracias por la información, muy completa.
23/02/2018 ¿Qué debo hacer para volver a presentar el examen de las pruebas de estado saber 11? Excelente Gracias, muy buena la explicación.
mar, 07 may 2019

Mecanismos de participación ciudadana

 

1.Modelo de Participación

La participación ciudadana es un derecho constitucional en virtud del cual el Icfes genera mecanismos de comunicación bilateral entre la comunidad y la administración pública, orientados al intercambio de información útil para que la relación entre ambas partes sea cada vez más efectiva.

 

2.Participación por medios electrónicos:

El uso de las tecnologías de la información y la comunicación facilita el diálogo de la administración pública con sus grupos de interés, el Icfes a través de distintos canales electrónicos se comunica de manera periódica con la ciudadanía.

 
 

3.Quejas y Reclamos:

El sistema de gestión de calidad del Icfes permite la identificación de las oportunidades de mejora de cada uno de los procesos, razón por la cual el análisis sistemáticos de las quejas y reclamos de la ciudadanía son una fuente valiosa para la toma de decisiones de la entidad.

 

4.Encuestas de percepción:

Comprender la experiencia de los usuarios de los servicios institucionales contribuye al mejoramiento de los mismos, por esta razón, el Icfes promueve distintas encuestas por medio de las cuales retroalimenta los procesos misionales.

 

5. Proyectos de regulación.
 

Con fundamento en el Artículo 8º, Numeral 8º del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, se pone en conocimiento de la ciudadanía los proyectos de regulación del Icfes con el fin de que presenten sus opiniones, sugerencias o propuestas alternativas. 

El término establecido para enviar observaciones es desde el 28 de diciembre hasta el 10 de enero de 2019, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo: crodriguez@contratista.icfes.gov.co

El término establecido para enviar observaciones es desde el 26 de abril hasta el 02 de mayo de 2017, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo: crodriguez@contratista.icfes.gov.co

El término establecido para enviar observaciones es desde el 28 de febrero hasta el 03  de marzo de 2017, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo: crodriguez@contratista.icfes.gov.co

El término establecido para enviar observaciones es desde el 28 de febrero hasta el 03  de marzo de 2017, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo: crodriguez@contratista.icfes.gov.co

El término establecido para enviar observaciones es desde el 17 hasta el 24  de febrero de 2017, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo: crodriguez@contratista.icfes.gov.co

El término establecido es desde el 19 hasta el 26 de julio de 2016, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo: crodriguez@contratista.icfes.gov.co

El término establecido es hasta el 15 de julio de 2016, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo: crodriguez@contratista.icfes.gov.co

El término establecido es hasta el 08 de julio de 2016, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo: crodriguez@contratista.icfes.gov.co

El término establecido es hasta el 30 de junio de 2016, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo:cihernandez@contratista.icfes.gov.co

El término establecido es hasta el 26 de junio de 2016, se pueden remitir las opiniones, sugerencias o propuestas al correo:crodriguez@contratista.icfes.gov.co

jue, 28 mar 2019

Deberes y Derechos del Ciudadano y del Icfes

Deberes del ciudadano con relación al Icfes

Los ciudadanos, respecto de los servicios del Icfes, tienen los siguientes deberes individuales:

1. Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas

2. Conocer los requisitos, procedimientos  y condiciones del servicio.

3. Cuidar las instalaciones y colaborar en el mantenimiento de la habitabilidad de las instalaciones del Icfes.

4. Responsabilizarse del uso adecuado y oportuno de los recursos ofrecidos por el Icfes fundamentalmente en lo que se refiere al cumplimiento de las fechas establecidas en las convocatorias para cada uno de los exámenes que realiza el Instituto y sus respectivos procedimientos.

5.Cumplir las normas y procedimientos de uso y acceso a los derechos que se les otorgan a través de este documento.

6. Mantener el debido respeto a las normas establecidas en el Icfes, así como al personal que preste servicios en los mismos.

7. Firmar, los documentos pertinentes a su proceso.

8. Proporcionar información completa en los casos en los que el Instituto lo requiera para la correcta prestación de sus servicios.

9. Velar por la privacidad y seguridad del uso de su identificación y de sus claves.

10. Cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le entregan.

11. Sugerir mejoras al proceso de servicio y dar a conocer las falencias que detecte, en forma fundada.

Derechos del ciudadano con relación al Icfes

Los ciudadanos, al amparo de este documento, son titulares y disfrutan, con respecto a los servicios del Icfes, de los siguientes derechos:

1. A recibir los servicios que ofrece el Icfes, de conformidad con lo dispuesto en la normatividad vigente.

2. Al respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin que puedan ser discriminados por razón alguna.

3. A la información sobre los servicios y trámites a que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso.

4. A disponer de información sobre los costos económicos de los servicios y trámites recibidos.

5. A la confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso y durante su permanencia en las instalaciones del Icfes.

6. A que se le dé en términos comprensibles, información completa y continuada, verbal y/o escrita, sobre su solicitud.

7. A la utilización de las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias, así como a recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente estén establecidos.

8. A presentar peticiones respetuosas al Icfes y a obtener resolución en los plazos establecidos para el efecto.

9. Al acceso y al uso de las tecnologías de información y comunicación, derecho al uso social de las actuales tecnologías de información y comunicación del Icfes.

10. A recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.

11. A disponer, en las instalaciones del Icfes, de una carta de derechos y deberes por los que ha de regirse su relación con el Instituto.

12. A tener igualdad de trato y acceso a los bienes y servicios, es decir, no ser discriminado por razón alguna.

13. A recibir oficialmente las disculpas de la autoridad, en caso de presentarse errores cometidos por la Institución.

14. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención.

15. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas o reclamos.