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7:00 am - 7:00 pm

FAX: 3387338 Opción 8

Calle 17 No. 3-40 Bogotá D.C.
Frente a la estación de Transmilenio Las Aguas

Lunes a viernes
8:00 am - 5:00 pm
Jornada continua

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Frente a la estación de Transmilenio Las Aguas

Lunes a viernes
8:00 am - 4:00 pm
Jornada continua

El ICFES dispone de tres canales web, uno para preguntas frecuentes (agente virtual), otro para preguntas muy puntuales (chat) y otro para peticiones, quejas y denuncias (sistema de Atención Electrónica)

El ICFES pone a su disposición un servicio de información permanente a través de distintas opciones de audiorespuesta, así como de agentes formados para resolver sus inquietudes y orientarlo amablemente acerca de los trámites y servicios del Instituto.

El ICFES pone a su disposición un sistema de correspondencia a través del cual se radican y responden las comunicaciones que llegan al ICFES vía FAX o a través de servicios de mensajería.

El ICFES pone a su disposición tres ventanillas, en un espacio cómodo, donde puede recibir de manera ágil y ordenada información clara sobre los trámites y servicios del Instituto.

El Agente Virtual recibe de manera permanente preguntas generales y las responde inmediatamente.

También contamos con un servicio de CHAT, de lunes a viernes, de 7:00 am a 7:00 pm., para atender consultas puntuales en tiempo real.

Por su parte, el Sistema de Atención Electrónica le permitirá radicar en cualquier horario peticiones y sugerencias, recibiendo respuesta en cinco días hábiles

Los tres canales electrónicos requieren que el ciudadano informe un correo electrónico, a través del cual podamos hacer contactos posteriores en caso de que no pueda resolverse completamente la inquietud inicial.

Todos los usuarios pueden acceder a la calificación del servicio recibido por los tres canales web.

El 90% de las llamadas de Instituciones Educativas son respondidas antes de 10 segundos.
EL 80% de las llamadas de personas son respondidas antes de 20 segundos.
El tiempo promedio de duración de nuestras llamadas es de 3.5 minutos.
Para control de calidad, todas las llamadas son grabadas, por tanto, se requiere el nombre y el documento de identidad de la persona que llama.
Todos los usuarios pueden acceder a la calificación del servicio recibido durante la llamada.
Si el asesor no puede resolver completamente una inquietud, debe crear un ticket y tomar la dirección electrónica del ciudadano para que la respuesta definitiva le llegue por correo, en máximo 48 horas. El asesor debe informarle al ciudadano el número de ticket para que pueda hacer seguimiento.

El 100% de las comunicaciones escritas reciben respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes a su radicación.

El 80% de las comunicaciones escritas reciben respuesta dentro los 5 días hábiles siguientes a su radicación.

Las comunicaciones escritas que reportan la dirección electrónica del remitente reciben respuesta a través del correo electrónico certificado.

Los ciudadanos pueden hacer seguimiento al estado de su comunicación a través de la línea telefónica.

La calificación de la satisfacción con el servicio recibido por este canal se hace mediante una encuesta telefónica con una muestra aleatoria, durante los diez días hábiles siguientes al envío de la respuesta.

El orden de atención se basa en el número de turno de cada persona.
El 80% de los turnos son atendidos en máximo 3 minutos.
Todos los usuarios pueden acceder a la calificación del servicio recibido en la ventanilla.
Si el asesor no puede resolver completamente una inquietud, debe crear un ticket y tomar la dirección electrónica del ciudadano para que la respuesta definitiva le llegue por correo, en máximo 48 horas. El asesor debe informarle al ciudadano el número de ticket para que pueda hacer seguimiento.
Los ciudadanos no pueden ingresar a las ventanillas en estado de embriaguez.
No está permitido el uso de celulares en las ventanillas.